Case - Dell “A importância das Comunidades Virtuais para fortalecimento da Marca”

Em 2006, a Dell viu que aproximadamente 50% de todas as conversas online a respeito da empresa e seus produtos eram negativas. Hoje, não ultrapassa 20% do total, segundo o vice-presidente de comunidades e conversações da Dell, Bob Pearson.

A Dell começou a conversar com seus clientes desde então por meio da comunidade Direct2Dell, que podemos considerar um dos primeiros blogs corporativos. O Direct2Dell é um espaço que permite discussões entre os usuários e a empresa. “Nossa experiência mostra que importa conversar com os consumidores e resolver os seus problemas”, diz o executivo de conversações em comunidades da DeLL. Além de acessar blogs, os usuários podem se cadastrar para usufruir das discussões em fóruns, wikis, grupos e galerias de mídia. Em português você encontra o Fóruns uma página mais alegre do que a página em Inglês. Mas que cumpre com os mesmos objetivos.

Este diálogo para diminuir conversações negativas, abriu portas em 2007 para a Ideastorm. No site, os consumidores podem incluir suas ideias para um produto, sobre a qual outra pessoa pode comentar. Para colocar o conceito em prática, a Dell passou a pré-instalar o sistema operacional Linux após um usuário enviar a sugestão. Esse processo, contudo, não acontece magicamente. A Dell possui uma equipe de especialistas avaliando as ideias antes de colocá-las em ação. “E não são necessariamente as ideias, mas a tendência que os usuários enxergam”, Bob Pearson.

Em 2008 a Dell criou a Digital Nomads uma comunidade online voltada para os chamados nômades digitais, pessoas que trabalham de qualquer lugar e aproveitam ao máximo as facilidades que a mobilidade oferece. No site, existem dicas de como tirar mais proveito de celulares, laptops, aplicativos online, além de discussões sobre tecnologias, como Wi-Fi. Junto com a comunidade, a Dell lançou uma nova série de laptops customizados.
O interessante da Digital Nomads é que ela não é uma comunidade sobre um produto ou de usuários da Dell, mas é um espaço para pessoas que seguem um estilo de vida, viajam muito, trabalham de qualquer lugar e precisam estar sempre conectadas à rede. Nele os nômades digitais podem criar perfis e interagir com outros nômades.

Outro investimento se aproveita da popularidade, atividade constante e proximidade de seu público no Twitter. Segundo a Época Negócios, a Dell vendeu mais de 1 milhão de dólares em produtos usando o serviço. “Começamos a usar o Twitter há dois anos e a vender produtos há cerca de 6 meses”, explica Pearson. O segredo? Ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores da marca. Emitimos uma stream de tweets a respeito de novos descontos sobre os seus produtos, que qualquer um pode assinar.

Acredito que a Dell vem se posicionando muito bem dentro dessa área de comunidades online. Foi uma das primeiras empresas a lançar um blog corporativo e, em 2008 promoveu um evento mundial, o Dell Global Mobility, onde as pessoas podiam enviar perguntas aos convidados de qualquer lugar do mundo, via Twitter.
Segundo o IDGNow ela está entre as marcas que mais inovam em mídias sociais, usando a web como canal de comunicação efetivo para interagir e absorver ideias de seus consumidores. Segundo a Nielsen Online, 67% dos internautas do mundo são usuários de redes sociais e blogs, que já ultrapassa o uso do e-mail pessoal.
Não basta criar um perfil social - tem que participar religiosamente! Se a empresa está interessada em interagir online com seus clientes e consumidores. Mais que simplesmente criar uma comunidade centrada na sua marca é preciso utilizar as ferramentas digitais de interação para quebrar ainda mais a distância entre quem produz e vende, e, quem compra e usa. É a oportunidade de conversa direta!

(Fonte: http://blig.ig.com.br/pont0/2009/04/22/a-forca-e-a-integracao-da-tecnologia-com-os-meios-de-comunicacao/)

Este case da Dell mostra o quanto é importante as organizações estarem sempre a par do que é comentado sobre ela nas redes online, principalmente nos sites de relacionamento que viraram febre no mundo atual.

Ele também mostra que as empresas estão cada dia mais preocupadas em divulgar uma boa imagem e atingir cada vez mais os consumidores internautas. Devido a essa preocupação muitas organizações estão investindo na produção de blogs corporativos onde o consumidor pode expor suas dúvidas, reclamações e sugestões. Assim cria-se uma relação mais próxima entre a organização e o seu principal público.

E para que todo esse investimento em novas mídias dê certo a empresa deve participar ativamente destas atividades online, atualizando seus blogs frequentemente e manter o contato direto com seus clientes, além de usar todas as ferramentas possíveis para atingir o melhor resultado sempre.